Zdjęcie poglądowe

Kłopotliwy klient

Niezaprzeczalnie lekarz weterynarii leczy zwierzęta, jednak nasi pacjenci nie przyjdą sami na wizytę, nie powiedzą od kiedy źle się czują, gdzie je boli, więc porozumienie na linii lekarz weterynarii – właściciel staje się niezbędne. Na wszelkiego rodzaju stronach internetowych aż roi się od opinii na temat lekarzy. Dotyczą one nie tylko czynności weterynaryjnych (zła/dobra diagnoza, leczenie, podejście do zwierzaka), ale również zwyczajnych relacji międzyludzkich. Należy pamiętać, że w budowaniu takich relacji uczestniczą dwie strony – poza beznadziejnym lekarzem istnieje jeszcze trudny klient. Jest to klient który przychodząc dobrowolnie do gabinetu weterynaryjnego oczekuje pomocy, a następnie w mniejszym bądź większym stopniu utrudnia lub wręcz uniemożliwia pracę lekarzowi weterynarii na różnych etapach jego działań. Ostatecznie jest niezadowolony z usługi, a wszystko jest tylko i wyłącznie winą lekarza. Prawdopodobnie większość takich sytuacji jest działaniem nieświadomym oraz wynika z błędnie pojmowanej pomocy lekarzowi. Za zaistniałą sytuację część odpowiedzialności ponoszą również lekarze, albowiem nie informują już na początku jak winna przebiegać współpraca. W dalszej części, mając na celu unikniecie problemów na linii lekarz – klient, przedstawiam obszary konfliktu.

Niezaprzeczalnie lekarz weterynarii leczy zwierzęta, jednak nasi pacjenci nie przyjdą sami na wizytę, nie powiedzą od kiedy źle się czują, gdzie je boli, więc porozumienie na linii lekarz weterynarii – właściciel staje się niezbędne. Na wszelkiego rodzaju stronach internetowych aż roi się od opinii na temat lekarzy. Dotyczą one nie tylko czynności weterynaryjnych (zła/dobra diagnoza, leczenie, podejście do zwierzaka), ale również zwyczajnych relacji międzyludzkich. Należy pamiętać, że w budowaniu takich relacji uczestniczą dwie strony – poza beznadziejnym lekarzem istnieje jeszcze trudny klient. Jest to klient który przychodząc dobrowolnie do gabinetu weterynaryjnego oczekuje pomocy, a następnie w mniejszym bądź większym stopniu utrudnia lub wręcz uniemożliwia pracę lekarzowi weterynarii na różnych etapach jego działań. Ostatecznie jest niezadowolony z usługi, a wszystko jest tylko i wyłącznie winą lekarza. Prawdopodobnie większość takich sytuacji jest działaniem nieświadomym oraz wynika z błędnie pojmowanej pomocy lekarzowi. Za zaistniałą sytuację część odpowiedzialności ponoszą również lekarze, albowiem nie informują już na początku jak winna przebiegać współpraca. W dalszej części, mając na celu unikniecie problemów na linii lekarz – klient, przedstawiam obszary konfliktu.

Wywiad lekarski

Pierwszą czynnością do jakiej w większości sytuacji przystępuje lekarz weterynarii jest wywiad. To podstawowy element wizyty, będący punktem wyjścia do dalszych działań. Informacje uzyskane od właściciela zwierzęcia nie jednokrotnie zaważają na doborze badań dodatkowych a nawet diagnozie. Często już ten wstępny etap jest frustrujący dla obydwu stron, a wtedy ciężko o dobrą współpracę przy kolejnych czynnościach. Emocje lekarza i właściciela po „wstępnych zgrzytach” udzielają się zwierzętom, więc trudniej je uspokoić, wyciszyć, aby dały się dokładnie zbadać. Choćby z tej prostej przyczyny zadbajmy o polepszenie naszych stosunków, bo naszym wspólnym celem jest dobro zwierząt. Poniżej tylko kilka przykładów, które potrafią wyprowadzić obydwie strony z równowagi...

Po co tyle pytań, nie mam czasu, proszę mu podać zastrzyk

Tyle pytań po to aby wiedzieć jaki zastrzyk podać. Gdyby sprawa była taka prosta, to zawód lekarza weterynarii byłby niepotrzebny. Zainteresowany przychodziłby do punktu obsługi, mówiąc np. że pies ma biegunkę, a sprzedawca wykwalifikowany w podawaniu zastrzyków odszukałby na półce medykament opatrzony etykietą „Lek przeciwbiegunkowy, podać w okolicę karku i powtórzyć za 2 dni”. W rzeczywistości sprawa nieco się komplikuje i opisywana biegunka może okazać się zatwardzeniem, a kaszel interpretowany jako przeziębienie – poważną chorobą serca.

To weterynarz powinien wiedzieć co mu jest, a nie ja – proszę go zbadać zamiast pytać

Mimo najszczerszych chęci pewnych rzeczy podczas wizyty nie da się zauważyć, dlatego lekarze muszą i powinni pytać. Zwierzęta w przypływie adrenaliny często nie okazują bólu lub wręcz odwrotnie - reagują nadmierną pobudliwością na wszystko. Pewne jednostki chorobowe charakteryzują się nieprzerwanym występowaniem objawów, inne z kolei dają o sobie znać od czasu do czasu (np. padaczka). Niechęć ze strony właścicieli do odpowiadania na pytania (bo przecież lekarz powinien zbadać i wiedzieć) oraz nieszczerość może prowadzić do błędnej diagnozy.

Ja nic nie wiem, to żona się nim zajmuje

Nagminnym błędem jest wysyłanie do gabinetu osoby, która na co dzień spędza najmniej czasu z chorym zwierzakiem, nie wychodzi z nim na spacery, nie karmi go a niekiedy nawet z nim nie mieszka. Taka osoba zwykle posiada szczątkowe informacje o aktualnym stanie zwierzaka, często też nie wie jakie fundusze można przeznaczyć na jego leczenia, nie może podjąć decyzji o wykonaniu badań dodatkowych lub podpisać zgody na ewentualny zabieg czy znieczulenie do celów diagnostycznych. Jeżeli zwierzę nie jest ciężko chore, na decyzję można poczekać do czasu kontaktu z właścicielem. W przypadku ciężkiej choroby wymagana jest szybka interwencja, więc sprawa się komplikuje. Jakie są tego konsekwencje? Lekarz jest zły, że nie może pomóc zwierzakowi tak jak by chciał, klient jest zły, że poświecił swój czas, a tak naprawdę prawie nic nie załatwił, a informacje o stanie zwierzaka przekazane przez lekarza w sposób nawet najbardziej przystępny zwykle po dotarciu do właściciela i tak zostają nieświadomie przekręcone bądź interpretowane inaczej niż lekarz miał na myśli.
Oczywiście najbardziej dogodnym dla obu stron rozwiązaniem byłoby wybranie terminu wizyty, w którym właściciel również może być obecny. W przypadku braku takiej możliwości z różnych przyczyn życiowych, pomocne byłoby, aby osoba dostarczająca pacjenta posiadała numer telefonu do opiekuna w celu bezpośredniego kontaktu podczas wizyty oraz zebrała jak najwięcej informacji co dokładnie się dzieje.

Tak, zmienialiśmy karmę, ale to na pewno nie przez to nasz pies się drapie

„Tak, zmienialiśmy karmę, ale to na pewno nie przez to nasz pies się drapie”,
„Kupa zawsze śmierdzi, co za różnica czy teraz śmierdzi bardziej”


To przykład szczerych odpowiedzi na zadane pytanie, jednak taka odpowiedź u lekarza wzbudza nie małe emocje. Nie ma nic gorszego niż stawianie diagnozy przez właściciela lub podważanie sensu zadanego pytania, a tego typu stwierdzenia są właśnie w taki sposób odbierane. Wiele pytań z punktu widzenia klienta nie ma najmniejszego związku ze sprawą. Z punktu widzenia lekarza jest zupełnie odwrotnie - szereg pytań pozornie bez sensu jest bardzo potrzebnych. Lekarz weterynarii po prostu pyta (nie ma w tym żadnych podstępnych celów), wie po co zadaje dane pytanie, ale w ciągu 30 – minutowej wizyty nie jest w stanie dokładnie wytłumaczyć dlaczego - zwyczajnie nie może streścić 5,5 lat studiów, kursów doszkalających oraz specjalizacji. W związku z tym dla dobra pacjenta klient powinien odpowiadać na zadane pytania bez zbędnych komentarzy, a rolą lekarza weterynarii jest jedynie ogólne naświetlenie przyczyn podejmowanych działań.

Badanie kliniczne

Badanie pacjenta to kolejny krok w celu ustalenia diagnozy i oczywiście kolejna możliwość konfliktu. Pacjenci są różni, jedni bardzo spokojnie podchodzą do naszych działań, często nawet tych sprawiających ból czy dyskomfort, inni przy najmniejszej próbie działania stawiają opór lub panikują „na zapas”. Rzeczą wiadomą jest, że nie robią tego celowo, kieruje nimi strach. Zdarzają się zwierzaki u których strach przeradza się w agresję. W tym przypadku błędem właścicieli jest „zabawowe” podejście do sprawy lub zrzucanie odpowiedzialności na nie radzącego sobie z poskromieniem pacjenta lekarza. Drodzy Czytelnicy – nie ma nic śmiesznego w agresji, niezależnie od wywołujących ją przyczyn. Ponadto lekarz nie jest supermenem, nie posiada magicznej różdżki i rzeczą naturalną jest zachowanie rozwagi w trosce o zdrowie. To nie oznacza że lekarz jest tchórzem, przecież nikt dobrowolnie nie wkłada ręki do „paszczy lwa”. Zapewnienia właściciela „Proszę się nie bać, on tak tylko straszy, ale nic nie zrobi” często mijają się z prawdą. Proszę pamiętać, że nawet najbardziej potulny zwierzak w sytuacji, którą odbiera jako zagrożenie może zachować się inaczej niż tego oczekiwaliśmy. Podczas wizyty odpowiadamy również za bezpieczeństwo Państwa, a w przypadku braku zgody np. na założenie kagańca pozostaje nam odstąpienie od badania i leczenie w ciemno na podstawie wywiadu lub w skrajnych przypadkach odmowa leczenia. Przypadki pogryzienia czy też podrapania opiekunów przez ich potulnych milusińskich nie są rzadkością.
Reasumując celem lekarza, personelu pomocniczego oraz właściciela jest wspólne stworzenie jak najbardziej przyjaznych warunków umożliwiających bezkonfliktową ocenę stanu zdrowia pacjenta.
Należy położyć nacisk na słowo „wspólne”, które oznacza zaangażowanie każdej ze stron z zachowaniem granic bezpieczeństwa. Słowo „wspólne” oznacza również, a może przede wszystkim zaufanie. Państwo najlepiej znają swoich podopiecznych, więc wszelkie wskazówki co zrobić, aby ułatwić zwierzakowi wizytę są jak najbardziej wskazane, jednak jeśli w tą stronę nie uda się nic zdziałać, proszę poddać się wskazówką lekarza. Ponadto starajmy się zachować spokój – nerwowe zachowania pobudzają negatywne emocje u naszych pupili.

Zalecenia

Po ocenie stanu zdrowia zwierzęcia, ewentualnych badaniach dodatkowych i diagnozie przychodzi czas na zalecenia dla właściciela. Czasami jest to tylko podawanie jednego rodzaju leku o określonych porach dnia przez określony czas, a czasami lista jest bardzo długa. Łatwo się w tym wszystkim pogubić, dlatego na tym etapie nie należy bać się pytań. Zdajemy sobie sprawę, że dla nas – lekarzy sprawa wydaje się prosta i oczywista, ale to nie my będziemy działać w domu tylko Państwo. Niekiedy w gabinecie wszystko wydaje się zrozumiałe, a w domu pojawią się wątpliwości, dlatego proszę pytać, pytać i jeszcze raz pytać. Naprawdę lepiej przyjść kolejny raz z lista zaleceń i się upewnić niż coś zrobić źle. Proszę też nie zmieniać zaleceń na własną rękę. Jeżeli w opinii Państwa coś idzie nie zgodnie z planem lub mają Państwo wątpliwości co do słuszności podjętych działań, należy poprosić o wyjaśnienia po co, dlaczego, co dzięki temu chcemy osiągnąć . Jeden lekarz jest mniej, drugi bardziej wylewny, jeden używa zrozumiałego dla klienta języka, inny zbyt często wplata język medyczny. Jeżeli coś jest nie zrozumiałe czy nie dopowiedziane to dla dobra obydwu stron, a przede wszystkim zwierzaka należy poprosić o niezbędne dla Państwa wyjaśnienia.

Kontrola

Niekiedy właścicielom wydaje się że ich podopieczny jest już zdrowy, więc nie pojawiają się w wyznaczonym przez lekarza terminie. Często jest to błędne rozumowanie, które może zakończyć się nawrotem choroby. Wtedy klient potrafi natychmiast zjawić się w gabinecie obarczając winą lekarza. Należy zdać sobie sprawę z faktu, iż kontrola jest częścią procesu leczenia, dlatego nie należy jej lekceważyć. Osobą kompetentną do jej przeprowadzenia jest wyłącznie lekarz weterynarii i tylko on po bezpośrednich oględzinach pacjenta może potwierdzić w stu procentach zakończenie procesu leczenia. Znaczna część kontroli ogranicza się do kilku pytań i stwierdzeń, dlatego wydaje się Państwu stratą czasu. Jednak niekiedy te kilka podsumowujących zdań ma na celu przekazanie Państwu jak nie dopuścić do nawrotu choroby czy też spowolnić jej rozwój. Poza tym lekarze weterynarii zwyczajnie martwią się o pacjentów i chcą wiedzieć czy ich działania zakończyły się sukcesem.

Finanse

Naturalne jest, że wszyscy chcielibyśmy uzyskać jak najlepszą jakość usług za jak najniższą cenę. W praktyce jednak niska cena zwykle nie idzie w parze z wysoką jakością. Jest to związane nie tylko z faktem, iż fachowcy z różnych dziedzin cenią swoje umiejętności, w końcu poświęcali czas i pieniądze aby fachową wiedzę zdobyć, ale również z kosztami utrzymania firmy, płacami dla pracowników, kosztami eksploatacji różnego rodzaju urządzeń itd. Ograniczając sprawę do medycyny weterynaryjnej koszty związane z prowadzeniem gabinetu na dobrym poziomie są niemałe, a wysiłek włożony w posiadanie odpowiedniej do leczenia wiedzy znaczny. W obecnych czasach konkurencja na rynku jest ogromna, weterynaria bardzo się rozwinęła dając nowe możliwości diagnostyczne i lecznice, a ograniczanie działalności do posiadania „trzech leków na krzyż” byłoby pewnego rodzaju błędem w sztuce. Dodatkowo klienci nie mają już ochoty siedzieć w ciasnej poczekalni czy też być przyjmowani w gabinecie malowanym ostatni raz 10 lat temu. Te wszystkie fakty dają lepsze możliwości dla naszych pacjentów, ale za cenę większych kosztów. Z drugiej strony w obecnych czasach w jednym mieście znajduje się od kilku do kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu gabinetów weterynaryjnych, więc każdy ma prawo wybrać ten, w którym warunki cenowe są „na jego kieszeń”. Przyjmując zwierzaka pod swój dach kierujmy się nie tylko jego urodą czy też warunkami przestrzennymi i czasowymi, jakie możemy mu zapewnić, ale spójrzmy na niego pod kątem zdrowotnym. Pójdźmy do gabinetu weterynaryjnego w swoim mieście i zapytajmy ile kosztują zabiegi profilaktyczne, zapytajmy z jakimi problemami zdrowotnymi najczęściej boryka się dana rasa, zwróćmy uwagę, czy stać nas na leczenie dwudziestokilogramowego psa, czy też może lepiej będzie wybrać pieska o wadze 5 kg lub kota. Ponadto zdajmy sobie sprawę, że posiadanie zwierzęcia to pewnego rodzaju prestiż, a więc decydujemy się na to, kiedy nas stać. Należy również obalić opinię, że lekarz weterynarii zostaje nim z powołania, więc powinien pomagać za darmo. Co do powołania to mam nadzieję że każdy z praktykujących lekarzy je czuje, a co do pomagania za darmo to życzę wszystkim lekarzom aby stać ich było na hobbystyczne praktykowanie swojego zawodu, a pieniądze spadały z nieba.

Dzieci w gabinecie

Nie ma nic złego w przyprowadzeniu dziecka do gabinetu weterynaryjnego w momencie kiedy w grę wchodzi prosty zabieg profilaktyczny, np. odrobaczanie, zwierzę w gabinecie zwykle zachowuje się grzecznie, a dziecko słucha opiekuna. Sytuacja zmienia się kiedy w lecznicy pojawia się przerażony zwierzak i/lub rezolutne dziecko, które koniecznie chce zajrzeć do każdej szafki kryjącej magiczne buteleczki, igły i strzykawki, do tego opiekun nie reaguje na zachowanie dziecka, a lekarz weterynarii po zwróceniu uwagi zostaje okrzyknięty chamem, który nie będzie wychowywać cudzych dzieci. Zdarzają się jeszcze gorsze sytuacje, kiedy lekarz musi przekazać smutne wiadomości, wykonać nieprzyjemną dla pacjenta czynność, czy też dokonać eutanazji. W takich sytuacjach często dorosłe osoby są przerażone, a co dopiero dzieci. Owszem, nie nam oceniać czy dziecko powinno na coś patrzeć, czy nie, ale obowiązują pewne zasady i przepisy wykluczające obecność dzieci przy różnych procedurach. W gabinecie lekarz nie odpowiada tylko za zwierzę, ale także za zdrowie Państwa, więc nasze zachowania i uwagi dotyczące dzieci nie są podyktowane chamstwem, lecz troską. Ponadto dla rzetelności wykonywanego zadania musimy skupić się na pacjencie, a klient powinien skupić się na przekazywanych zaleceniach.
Odrębną sprawą jest „samotne” wysyłanie dzieci na wizytę. Proszę Państwa, nie ma znaczenia czy dziecko przyjdzie do gabinetu z grzecznym chomiczkiem, króliczkiem, pieskiem czy kotkiem jedynie na obcięcie pazurków czy odrobaczanie – to nadal jest dziecko i bez dorosłej osoby nie może zostać przyjęte. Takie są przepisy, a nie nasze fanaberie. Jeżeli w trakcie wizyty coś się stanie dziecku lub pupilowi to winą oczywiście zostanie obarczony lekarz weterynarii, dlatego w kwestii obecności dzieci w gabinecie prosimy dorosłych, odpowiedzialnych opiekunów o rozsądek.

Leczenie przez hodowców i osoby związane z medycyną

Kiedy boli nas ząb idziemy do stomatologa, kiedy zepsuje się nam samochód korzystamy z usług mechanika, u fryzjera się strzyżemy, więc dlaczego kiedy nasz pupil zachoruje leczymy go najpierw u hodowcy, lekarza medycyny, pielęgniarki, farmaceuty a dopiero kiedy wszystko zawiedzie idziemy do lekarza weterynarii??? To bardzo dziwne bo kiedy zachoruje dziecko nikt nie wpadnie na pomysł aby udać się z nim do weterynarza, a kiedy zachoruje pies to i owszem, czemu by nie iść do znajomego pediatry po porady lub jakąś receptę. Najczęściej wybieraną grupą wybitnych lekarzy medycyny weterynarii są hodowcy. Dlaczego? Pewnie dlatego że kojarzą się ze zwierzętami oraz sami ku chwale swego bogatego doświadczenia oferują pomoc medyczną, a nawet resztki leków po innych chorych zwierzakach. Potem właściciel musi tylko iść z opakowaniem do lekarza, żeby sprzedał mu kolejną tubkę. Wszystko pięknie, tylko gabinet to nie supermarket o czym była mowa w pierwszej części artykułu. Zwykle takie postępowanie kończy się szybkim nawrotem choroby lub brakiem efektu i wydaniem większej ilości pieniędzy na naprawę popełnionych błędów. Winą, a jakże by inaczej, zostaje obarczony lekarz weterynarii – dość że beznadziejny i nie umie leczyć to jeszcze taki drogi. Hodowca zajmuje się hodowlą zwierząt i w obliczu ilości zwierząt, które przeszły przez jego ręce może się wydawać, że posiada wiedzę i doświadczenie pozwalającego mu wydawać porady weterynaryjnego, a nawet leczyć. Nic bardziej mylnego, ta wiedza i doświadczenia czyni z niego wspaniałego doradcę pod względem np. wychowania czy krzyżowania zwierząt, ale na pewno nie daje mu wykształcenia weterynaryjnego i doświadczenia pod tym względem.
Podobnie ma się sprawa z osobami związanymi ze środowiskiem medycznym. Owszem takie osoby są doskonałymi parterami do rozmowy, ponieważ na co dzień stykają się ze słownictwem medycznym, bardziej rozumieją mechanizmy pewnych procesów zachodzących w organizmie, jednak to nie upoważnia ich do leczenia zwierząt.
Z całym szacunkiem ale każdy z nas kształcił się w określonym kierunku, nikt z nas nie jest lepszy ani gorszy, jest po prostu fachowcem w swojej dziedzinie. W związku z tym niech każdy z nas zajmie się tym co umie najlepiej, czyli hodowcy hodowlą zwierzą, lekarze leczeniem ludzi, pielęgniarki opieką pielęgniarską nad ludźmi, farmaceuci lekami dla ludzi itd.